삼성전자서비스는 전자제품 기능이 고도화되며 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 등 첨단기술과 접목됨에 따라 이 같은 기술을 고객상담 서비스에 적용하기 위해 노력해 왔다. 그 결과 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2019년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 회사 관계자는 "'고객이 원하는 것 이상의 상담 서비스'를 제공하기 위해 지속적인 혁신 활동을 추진해 왔기에 가능한 성과"라고 강조했다.
삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 24시간 365일 운영하고 있다. 또 글로벌 시대에 발맞춰 한국어는 물론 영어 중국어 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담 서비스도 지원한다. 삼성전자서비스는 홈페이지를 통해 '자가진단 동영상'을 제공하고 있다. 고객이 쉽고 편리하게 제품 고장 여부를 확인하고 고장이 아닌데도 출장 서비스를 신청하고 수리기사를 기다리는 불편함이 발생하지 않도록 하기 위해서다. 또 제품별 전문 상담사가 '실시간 맞춤형 채팅 상담 서비스'를 통해 스마트폰과 PC를 비롯한 정보기술(IT) 제품을 서비스센터 방문 없이도 원격으로 진단받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스도 운영 중이다. 특히 고객 누구나 쉽고 편리하게 모든 콘텐츠를 활용할 수 있도록 홈페이지 접근·편의성을 높여 과학기술정보통신부 지정기관의 '웹 접근성 우수 사이트' 인증을 획득했다.
AI와 빅데이터 등 신기술을 이용한 상담 서비스도 강점이다. 이 회사는 시간대별 상담 통화량을 예측하는 '전화 인입량 분석 시스템', 고객의 불편 유형을 자동으로 분류해 원인을 찾아 개선하는 '상담 분석 시스템' 등을 개발했다. 회사 관계자는 "고객들이 신속하고 정확하게 상담을 받고 불편함을 해소할 수 있도록 차별화된 서비스 개발에 노력하고 있다"고 설명했다.
삼성전자서비스는 상담사 기술 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 회사는 상담사가 소비자 상담사, 고객만족(CS) 리더스, 심리상담사를 포함한 전문 자격을 취득할 수 있도록 지원한다. 또 고객 감성을 이해하고 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시하고 있다. '진상' 고객에게서 상담사를 보호하는 '상담사 감성 케어 프로세스'도 운영 중이다. 고객 상담 중 상담사가 어려움을 겪으면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 해결하며 상담사는 보호 조치를 받는다.
삼성전자서비스가 고객 상담 우수 콜센터로 인정받을 수 있었던 것은 하드웨어 인프라스트럭처를 토대로 한 높은 서비스 만족도 덕분이기도 하다. 삼성전자서비스는 국내 업계에서 가장 많은 185개 서비스센터를 전국에서 운영하며 고객이 제품 점검과 상담을 받을 수 있게 하고 있다. TV 냉장고 세탁기 등 가정에서 사용하는 가전제품은 당일 수리가 목표다. 아울러 수리기사들에게는 제품별 고장 증상에 따른 맞춤형 수리 정보를 실시간으로 전달하는 시스템을 구축해 수리기사별 기술력 편차를 최소화했다.
한편 삼성전자서비스는 국내 최대 애프터서비스(AS) 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용해 사회복지시설 전자제품을 무상으로 점검해주고 재난 지역에는 특별 서비스팀을 파견하는 등 지속적인 사회공헌활동에도 앞장서고 있다. 회사 임직원들은 제품수리 기술력을 활용해 사회복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능기부 활동을 꾸준히 진행하고 있다. 이 밖에 봉사대축제를 통해 소외계층에 김장 김치, 쌀, 연탄 등 필수 생필품을 후원하는 나눔 활동도 12년째 이어오고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "앞으로도 고객 감동 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진함으로써 고객이 원하는 수준 이상의 상담 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
[기획취재팀 = 한예경 기자 / 강두순 기자 / 이재철 기자 / 용환진 기자 / 전경운 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 임형준 기자] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]
심원환 대표
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